Les Ulis, le 25 octobre 2007
Derrière le succès fulgurant de Caudalie... un système de communication full IP Aastra Matra perenne et performant mis en place par Imakys Communications
CAUDALIE
Fondé sur le concept de principes actifs issus de la vigne, CAUDALIE est devenue en 12 ans une référence dans le domaine de la cosmétique avec un chiffre d’affaires en 2006 de 44 millions d’euros pour 250 salariés.
Bertrand et Mathilde Thomas, jeunes créateurs de CAUDALIE, ont appliqué à leur projet des méthodes de gestion tout à la fois rigoureuses, pragmatiques et créatives : une approche commerciale internalisée et proche du terrain et l’utilisation des nouvelles technologies.
La société CAUDALIE possède deux activités : la cosmétique (90% du chiffre d'affaires) et la vinothérapie.
La société produit et commercialise des cosmétiques à base des polyphénols contenus dans les pépins de raisins. La gamme CAUDALIE, forte de 400 références, est distribuée en France exclusivement dans les pharmacies et parapharmacies. Commercialisés aujourd’hui dans 28 pays, ces produits gagnent également progressivement du terrain à l'export. CAUDALIE poursuit sa croissance (35% en 2006) via ses 7 filiales (USA, Italie, Allemagne, Belgique, Royaume-Uni, Espagne, Suisse).
En septembre 1999, CAUDALIE a également mis en place à Bordeaux un concept de spa de vinothérapie, qui a été dupliqué à plusieurs endroits du globe, en général dans le cadre de grands vignobles (France, Espagne, Italie, Californie, Taiwan et Turquie). En janvier 2001, l’entreprise ouvre son premier Day Spa au cœur de Paris, dans un des plus prestigieux palaces parisiens : l’hôtel Meurice.
La solution installée :
- 1 NeXspan S de 30 abonnés
- 1 centre d’appels ACP Contact Center (16 licences)
- 20 licences TWP (Telephony Web Portal)
- 20 licences softphones i2052
- 5 postes IP i740/i760
- 5 postes DECT
AASTRA MATRA et IMAKYS équipent un premier centre logistique
Peu à peu, la société se structure et décide d’internaliser certaines activités comme la finance, l’export et la logistique au sens large (équipements commerciaux au niveau européen, informatique sur site, administration des ventes, suivi des paiements, relances clients en toutes langues, etc.).
Le centre logistique ne pouvait être intégré au siège (déjà complet avec 30 personnes), d’où la nécessité de louer un nouveau bâtiment en 2003 pour installer cette activité.
Le Directeur de la Logistique, Monsieur Hervé Sachot, prend alors en charge l’activité Télécommunications et Informatique, avec l’objectif de rationaliser les process et de gérer la croissance de CAUDALIE.
Le choix de la solution de communication du centre de logistique se fait donc en prenant en compte la forte croissance de l’entreprise. Il s’agit d’installer un système qui soit ouvert, mobile, et qui permette des évolutions, tout en restant dans une gamme de prix raisonnable.
IMAKYS COMMUNICATIONS, l’intégrateur choisi par CAUDALIE, a donc proposé une
première solution full IP AASTRA MATRA, composée d’un NeXspan S équipé de 3 postes IP, de DECT, ainsi que de softphones i2052. Mais avec le développement rapide de CAUDALIE, le système de communication a très vite fait l’objet d’évolutions.
L’ACP Contact Center gère l’ensemble des prises de commande sur l’Europe
Le premier centre de logistique ne gère que les commandes émanant de la France et de l’Allemagne : les commerciaux enregistrent leurs commandes grâce à un PDA, qui les transmet en temps réel au centre logistique. Ce mode de distribution est donc très réactif. Par contre il faut 15 jours pour livrer les produits CAUDALIE à Londres ou à Milan. L’établissement d’un schéma d’organisation européenne est donc essentiel, d’où le projet de création d’un nouveau centre logistique afin de centraliser toutes les opérations d’administration des ventes, de recouvrement des factures et de services clients pour l’Europe.
En septembre 2006, le nouveau centre logistique de CAUDALIE ouvre au Parc Technologique de la Charbonnière (Orléans).
Pour disposer d’un outil performant, IMAKYS COMMUNICATIONS préconise alors la mise en place d’un centre de contact full IP AASTRA MATRA composé de 10 agents dédiés à l’administration des ventes.
Le centre d’appels est équipé de softphones en mode VoIP.
Selon Hervé Sachot, « L’ACP Contact Center répond à nos besoins car il dispose d’une capacité d’évolution importante. En effet, nous espérons doubler notre activité en moins de trois ans ».
Par la suite, le Service Consommateurs basé à Paris, composé de 5 agents, a été transféré à Orléans et s’est greffé sur l’ACP Contact Center.
Ces 5 agents sont équipés de la solution CTI TWP. « Cette solution, simple et rapide à mettre en oeuvre pour nos informaticiens, répond totalement aux besoins d’évolution et d’extension de CAUDALIE», souligne Hervé Sachot.
Aujourd’hui le centre de contact accueille donc 15 agents et permet à CAUDALIE de gérer l’ensemble des appels entrants sur l’Europe et de faire du routage par compétence (ex : en fonction de la langue).
Par ailleurs, la solution NeXspan initialement déployée sur le premier centre logistique a été réintégrée au nouveau centre, selon le souhait d’Hervé Sachot, de manière à pérenniser l’investissement de CAUDALIE. Dans un futur proche, il est prévu de poursuivre le déploiement de la solution de CTI TWP à l’ensemble des agents.
La solution AASTRA MATRA accompagne la croissance de CAUDALIE
L’investissement réalisé auprès d’IMAKYS pour la solution AASTRA MATRA du premier centre logistique a permis de réaliser le socle de la solution du pôle logistique d’Orléans.
« Aujourd’hui, on peut dire que la croissance de CAUDALIE est le fruit de choix pérennes, comme la solution évolutive AASTRA MATRA proposée par IMAKYS », souligne Hervé Sachot, Directeur Logistique de CAUDALIE.
Pour ce dernier, cette solution « full IP » présente également des avantages indéniables au niveau de l’ajout de postes. En effet, puisque tout est sur une base logicielle, il n’y a pas d’autres coûts que ceux des licences, dont l’installation se fait en une demi journée.
De plus, l’ACP Contact Center correspond totalement aux attentes de CAUDALIE, et aucune contrainte particulière liée à l’installation n’est apparue. L’ajout d’un nouveau plateau téléphonique est très aisé, ce qui convient parfaitement au rythme de croissance de CAUDALIE,
Le retour des agents est très positif : le softphone est convivial et leur laisse beaucoup d’autonomie, et l’application TWP a contribué à renforcer la productivité du centre d’appels, grâce à son ergonomie et à sa facilité d’utilisation.
Enfin, l’organisation de la distribution Europe passant par le même ACP Contact Center a permis de diminuer considérablement le temps de livraison des produits, équivalent aujourd’hui à 2 jours dans toute l’Europe. Actuellement, 560 commandes sont traitées par jour.
La collaboration avec IMAKYS COMMUNICATIONS
Sur ce projet, IMAKYS a exercé un véritable rôle de conseil auprès de CAUDALIE et les a informés des dernières innovations technologiques pouvant permettre de réduire leurs délais de livraison et d’améliorer leur accueil téléphonique.
Pour Hervé Sachot, « IMAKYS a compris que CAUDALIE était une société en phase de démarrage, et qu’il fallait être raisonnable au départ. Un climat de confiance s’est vite installé entre CAUDALIE et IMAKYS qui a joué un rôle de conseil essentiel ».
IMAKYS assure également un transfert de compétences et forme systématiquement les équipes informatiques de CAUDALIE sur les nouvelles solutions mises en place de manière à ce que CAUDALIE soit autonome sur les opérations courantes de gestion du système.
« Nous souhaitons accompagner CAUDALIE sur le long terme » souligne Alexandre Paygnard, Responsable de Comptes chez IMAKYS COMMUNICATIONS en charge de CAUDALIE. « Notre objectif est de leur proposer des solutions et des services qui s’adaptent au mieux à leurs besoins ».
Projets d’extension du centre de contacts et de télétravail
La croissance de l’entreprise se poursuit sur un rythme soutenu avec la conquête de nouveaux clients sur ses marchés actuels, la création de nouvelles filiales à l’étranger et l’ouverture de nouveaux Spas. Hervé Sachot a pour objectif d’accompagner cette croissance technologiquement – sans créer de rupture dans la chaîne - tout en poursuivant la rationalisation entamée.
Hervé Sachot souhaite ainsi élargir le centre de contacts de CAUDALIE avec la création de nouvelles fonctions du centre d’appels.
Hervé Sachot est également en phase d’étude pour des solutions de télétravail destinées aux agents du centre de contacts. Durant les jours fériés en France mais travaillés à l’étranger, ceux-ci pourraient alors continuer à dialoguer avec le reste de l’Europe, tout en restant chez eux.
Monsieur Hervé Sachot, accompagné d’IMAKYS COMMUNICATIONS et d’AASTRA MATRA, poursuit donc cette veille technologique afin de soutenir CAUDALIE dans son développement et dans sa croissance.
Pour télécharger la version .pdf
